Pressemitteilung

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Projekt: Internet - Studie "WBS00"

Projektleiter: Prof. Dr. Ulrich Balz

Pr1_WBS00.doc

22.02.2000

Neue ProfNet Internet-Branchenstudie "Banken International 2000"

Deutsche Banken im oberen Mittelfeld

Dortmund/Münster Für Banken ist E-Commerce nicht nur konzeptionelle Zukunftsmusik sondern bereits tägliche Realität. Geschäftsabläufe werden verändert, neue Anbieter etablieren sich und bisher abgeschottete nationale Märkte sollen über das neue Medium erschlossen werden. Die Erwartungen an die Internet-Auftritte der Banken sind daher hoch. Die Untersuchung der weltweit 500 größten Banken durch das ProfNet Institut für Internet-Marketing lieferte mit durchschnittlich 40 von 100 möglichen Punkten ein eher enttäuschende Ergebnisse, so der Projektleiter Prof. Dr. Ulrich Balz, FH Münster , und der wissenschaftliche Direktor des Instituts, Prof. Dr. Uwe Kamenz, einstimmig.

Bankdienstleistungen sind keine physischen Güter. Sie verlangen auch als Dienstleistungen nicht die physische Präsenz des Kunden. Es ist daher nicht verwunderlich, dass in kaum einer anderen Branche E-Commerce bereits heute so weit verbreitet ist wie bei Banken. Für sie gilt bereits heute, dass die Konkurrenz nicht nur "only one click away" ist sondern auch zunehmend über das neue Medium Internet in bisher geschützte nationale Märkte eindringt. In der vorliegenden Studie wird das Internet-Angebot der TOP 500 (gemessen am Kernkapital) Banken und Sparkassen, die mit einem englischsprachigen Internet-Auftritt im "NETZ" präsent sind (240 Institute), unter dem besonderen Blickwinkel der Kundenorientierung anhand von 101 Kriterien in den Bereichen Layout, Handling, Inhalte und Interaktivität vollständig untersucht. Darüber hinaus wurden die deutschen, schweizerischen, österreichischen und französischen Banken, Sparkassen und Bankkonzerne, die zu den TOP 500 zählen, in ihrer Muttersprache analysiert (insgesamt 61). Die Studie zeigt auf, welche Institute die Chancen des Internets am konsequentesten nutzen, welche Ziele und Strategien dabei verfolgt werden und welche Faktoren über einen kundenorientierten und damit erfolgreichen Internet-Auftritt entscheiden.

Die Länderwertung wird angeführt (Tabelle 1) von Kanada. Deutschland belegt aufgrund der dürftigen Ergebnisse einiger großer Landesbanken nur einen Platz im Mittelfeld (Platz 12). Der Vergleich der Banken der großen Industriestaaten USA, Japan, Deutschland und Großbritannien zeigt, daß sich japanische Banken noch immer sehr isoliert gegenüber internationalen Kunden zeigen. Interaktive Möglichkeiten werden fast gar nicht geboten, die Inhalte sind sehr begrenzt und werden selten aktualisiert. Einzig Layout und Handling liegen im internationalen Durchschnitt.

Amerikanische Banken nutzen die interaktiven Möglichkeiten des Internets am besten. Beispielsweise werden sehr häufig Shoppingmöglichkeiten für Bankdienstleistungen (58%) angeboten oder es wird eine Hotline bzw. ein Call-Back-Service (38%) zur Verfügung gestellt. Auf Sicherheitshinweise für die Datenübertragung wird bei den deutschen Banken fast ganz verzichtet, britische Banken dagegen weisen sie bei vorbildlichen 92% der Webseiten auf. Erstaunlich ist der geringe Nutzungsgrad von Audio und Video, die gerade Online-Banking durch Präsentation erklärungsbedürftiger Produkte gut unterstützen können.

Im Vergleich der englischsprachigen Banken untereinander geht der erste Platz mit klarem Vorsprung an die Bank of Scotland. Die Webseiten (www.bankofscotland.co.uk) der ältesten schottischen Bank überzeugen durch ihre konsequente Zielgruppenorientierung und den gut strukturierten Aufbau. Die Hemmschwelle für die Nutzung von Internet-Banking wird durch eine automatisierte Bildschirmpräsentation, die Abläufe demonstriert und häufige Fragen aufgreift, gesenkt. Sehr flexible und doch einfach zu bedienende Produktrechner für z.B. Ratenkredite und ein Rückrufservice zeigen die sinnvolle Nutzung der interaktiven Möglichkeiten des Internets. Mit der Dresdner Bank auf Platz 6 und einem gemeinsamen 16. Platz von Commerzbank und Deutscher Bank sind die deutschen Institute vergleichsweise gut plaziert.

Die Auswertung der Internetseiten von 61 deutschen, österreichischen, schweizer und französischen Banken in ihrer jeweiligen Muttersprache (Tabelle 3) zeigt mit der Commerzbank (65 von 100 Punkten) einen deutschen Spitzenreiter. Die Stärken liegen in der Ausgeglichenheit mit einem guten Handling und umfangreichen Inhalten. Mit insgesamt durchschnittlich 45,8 Punkten schneiden die deutschen Kreditinstitute klar schlechter ab als die österreichischen Institute (49 Punkte) und fallen noch deutlicher gegenüber den muttersprachlichen Seiten kanadischer (54 Punkte) oder australischer Banken (51 Punkte) ab. Immerhin entspricht das Ergebnis jedoch dem Durchschnitt der amerikanischen Banken.

In Ihrer abschließen Beurteilung kommen die Wissenschaftler zu dem Schluß, daß zwischen Realität und Anspruch noch eine große Lücke klafft, die realen Bedürfnisse der Kunden zu wenig berücksichtigt werden und die Möglichkeiten des Internets als kostengünstige Kommunikationsalternative nur unzureichend erkannt sind.

Kontakt:
Prof. Dr. Ulrich Balz
Fachhochschule-Münster
European-Business-Programme
Corrensstr.25
48149Münster
Tel. 0251-83-65633

Fax: 0251-83-65532

e-mail: balz@fh-muenster.de

Anhang:

ProfNet steht für Professoren-Netzwerk, unter dessen Dach verschiedene Professoren unterschiedlicher Fachrichtungen und Hochschulen miteinander vernetzt sind, um für die Praxis neue Problemlösungen zu finden. So werden in verschiedenen Projektteams bzw. ProfNet Institutionen unterschiedliche Schwerpunkte und Ziele gesetzt.

Die Unzufriedenheit der Internet-Nutzer und der Internet-Anbieter spiegelt sich in einer zurückhaltenden und wenig kundenorientierten Internet-Nutzung wider. Die Ursachen herauszuarbeiten, um so zu neuen erfolgreicheren Internet-Strategien zu gelangen, Wissenschaft und Praxis miteinander zu verknüpfen, hat sich das unabhängige ProfNet Institut für Internet-Marketing zum Ziel gesetzt. Dazu werden ungewöhnliche und vor allem neue Ansätze gewählt.